Muito se fala em sucesso e cada vez mais há uma indústria cultural em torno dele. Capas de livros, podcasts, mídias centralizadas tornam o sucesso um dos temas mais vendidos do mundo. Mas dentro de uma empresa: sucesso é se dar bem financeiramente ou satisfazer os anseios dos seus clientes? Algo a ser analisado, não é mesmo?
Pensando neste pressuposto, surgiu no início dos anos 2000 nos Estados Unidos, o Customer Sucess ou “Sucesso do Cliente”. Em resumo, é um método de negócios que garante ao cliente o sucesso e os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço. Ou seja, é um gerenciamento de clientes focado no relacionamento, que alinha as metas do cliente e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos.
Conquistar um novo cliente é 7 vezes mais caro do que manter um que você já possui. Então, é necessário que este relacionamento aconteça de forma genuína demonstrando que o cliente realmente é importante para a empresa e que o contato entre cliente X empresa não é uma obrigação e sim uma conexão.
Conheça os benefícios do sucesso do cliente:
Retenção: O cliente se manterá fiel a sua empresa e vai seguir com você;
Expansão: O cliente vai comprar mais de você e/ou novos serviços da sua empresa;
Indicação: O cliente vai se tornar um verdadeiro advogado da sua marca e vai sair falando bem através das interações realizadas junto ao cliente.
Sucesso do cliente faz com que seu cliente atinja o sucesso desejado através das interações com a sua empresa. Hoje em dia qualquer empresa pode e deve aplicar essa cultura no seu dia-a-dia sabe porquê? Com o acesso tão fácil as informações e tendo as redes sociais como aliada os clientes estão empoderados e sempre esperam mais.
Todos os negócios devem focar sua operação para que todos os clientes tenham bons resultados. O sucesso do cliente é uma necessidade e consequentemente uma oportunidade de crescimento para qualquer empresa.
Segue oito dicas de ouro para implementar o Customer Sucess em sua empresa:
- Conheça muito bem o seu cliente. Faça uma entrevista e entenda o que é sucesso para ele e qual a experiência ele espera ter com sua empresa.
- Desenhe a jornada que o cliente vai percorrer. Pode ser apenas no momento da compra ou ela pode se estender durante vários anos.
Implementação (Onboarding): O cliente dá o 1º passo e aprende usar as funções básicas do seu produto e serviço.
Implantação (Ongoing): Dicas de como o cliente pode ter resultados ainda melhores.
Qualificação e treinamento: Capacitar constantemente as equipes do cliente para o melhor uso dos sistemas.
Identifique os indicadores para verificar se o cliente está ou não alcançando o sucesso. O importante é definir o que faz sentido para a sua empresa. Ex: Número de interações, o quanto ele está contente com seus serviços, identificar o grau de satisfação junto a sua empresa etc.
Remova barreiras e crie hábitos. Facilite o uso dos seus serviços, isso estimulará que o seu cliente o utilize dia após dia.
O sucesso do cliente não deve ser considerado um custo, mas sim um indutor de receita. Entregue sucesso e estimule ainda mais que o cliente use ainda mais o seu produto ou faça uma recompra.
Utilize os indicadores para tomar decisões e abordar pró-ativamente os seus clientes, ou seja, ajudar os clientes e abraçar oportunidades.
Defina um modelo de atendimento:
Tech Touch: Através das tecnologias.
Low Touch: Contato mais restrito.
High Touch: Grau de interação muito mais intenso que os outros.
- O Sucesso do cliente começa na venda. Em uma venda transparente e bem alinhada com o cliente as chances de ele ser bem-sucedido com seu produto é muito maior. Os grandes objetivos da sua empresa deve ser focar no sucesso do cliente.
Atualmente, não compramos DVDs, assinamos o Netflix. Não compramos vinho, assinamos o WineClub. E não compramos softwares que são instalados, assinamos ferramentas na nuvem por exemplo. Nessa era de negócios feitos por assinaturas, a relação com o cliente passou a ganhar mais importância do que nunca e isso, como podemos ver, deu início a um novo movimento.
O cliente têm que sentir que você está preocupado, e ter um caminho desenhado para isso ajuda a identificar onde o cliente está e para onde deve ir. Um CS identifica o que o cliente está fazendo ou deixando de fazer, os resultados que obteve e define que tipo de ajuda oferecerá nessa situação. Seja oferecendo treinamentos, consultorias, vendas, conteúdo ou uma simples ligação com orientações.
O Customer Success faz com que o cliente tenha a melhor experiência possível junto a empresa e tenha resultados incríveis e saia por aí falando bem. E aí, que tal?
